2011年11月22日火曜日

ユーザーサポートはメールより掲示板がベター

個人でウェブサイトを運営していたり、フリーソフトやシェアウェアを公開しているような場合に、ユーザーサポートの窓口が必要になることがある。
簡単なのはメールや掲示板を使う方法だ。
その両方にメリットとデメリットがある。サポートを受ける側とサポートする側でも、メリットとデメリットは変わってくる。
ここではサイト運営者やソフト開発者の立場から見たサポートする側の視点で考える。

もしもメールと掲示板、両方でサポートしていたとしたら、ユーザーはどちらを選択するだろうか?
多いのはメールである。
サポートを受ける側は、自分の問題を解決することだけが目的であるから、他人のことなど関係ない。むしろ他人の目に触れない方が都合が良い。問題が解決すれば、いつまでも掲示板に発言が残っている必要はない。
サポートをする側に直接メッセージが届くので、回答を得られる確率も高い。
他人の目に触れないメールでは、どのようなことでも書ける。サポートする側に対して第三者が見て首を傾げるようなこともメールなら言えてしまう。人前で言えないことこそメールで問い合わせるのである。
一方、サポートする側としては、メールで行なっても、その個別の対応で終わり、他の効果はなにも得られない。

掲示板にすることで、同じ問題を持つ他のユーザーがいた時の情報源になり、以後のサポートを少しでも減らすことができる。
簡単な問題であれば、掲示板を見ている他のユーザーが代わりに回答してくれることがあるかもしれない(まず、ないが)。
掲示板自体がコンテンツとして機能し、サイトの集客効果を高めることも少しは期待できる。
誠実な対応をすることで、他のユーザーから見た運営者の印象も良くなる。
なにより、白昼にさらされることで、ユーザーは人前で言えないような内容の要求をできなくなる抑止効果が一番大きい。本来、人前で言えないことならメールでも言うべきでない。

掲示板でサポートする場合には、選択肢を与えないためにメールアドレスを公開しない方が良い。
個人情報を含む等、運営者と直接やり取りしなければならないような内容は、いったんその必要性を掲示板で知らせてもらい、一時的なメールアドレスで連絡をとるようにする。

さらに良いのはメールアドレスを公開して、そのメールアドレス宛の問い合わせはすべて掲示板に転載すると宣言することである。メールで問い合わせても強制的に掲示板へ投稿されるようにする。回答をするとしたら転載した掲示板側で行う。
メールの内容を見て掲示板に掲載するべきでない内容かどうかを運営者が判断できるし、掲示板に掲載できない内容が含まれていた場合には、その部分だけ伏字にして掲載してしまえば良い。

イニシアティブをとっておくために、ユーザーサポートについては掲示板での運用が良いと思う。
今までの多くの残念な経験から学んだことである。

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