2011年11月22日火曜日

ユーザーサポートはメールより掲示板がベター

個人でウェブサイトを運営していたり、フリーソフトやシェアウェアを公開しているような場合に、ユーザーサポートの窓口が必要になることがある。
簡単なのはメールや掲示板を使う方法だ。
その両方にメリットとデメリットがある。サポートを受ける側とサポートする側でも、メリットとデメリットは変わってくる。
ここではサイト運営者やソフト開発者の立場から見たサポートする側の視点で考える。

もしもメールと掲示板、両方でサポートしていたとしたら、ユーザーはどちらを選択するだろうか?
多いのはメールである。
サポートを受ける側は、自分の問題を解決することだけが目的であるから、他人のことなど関係ない。むしろ他人の目に触れない方が都合が良い。問題が解決すれば、いつまでも掲示板に発言が残っている必要はない。
サポートをする側に直接メッセージが届くので、回答を得られる確率も高い。
他人の目に触れないメールでは、どのようなことでも書ける。サポートする側に対して第三者が見て首を傾げるようなこともメールなら言えてしまう。人前で言えないことこそメールで問い合わせるのである。
一方、サポートする側としては、メールで行なっても、その個別の対応で終わり、他の効果はなにも得られない。

掲示板にすることで、同じ問題を持つ他のユーザーがいた時の情報源になり、以後のサポートを少しでも減らすことができる。
簡単な問題であれば、掲示板を見ている他のユーザーが代わりに回答してくれることがあるかもしれない(まず、ないが)。
掲示板自体がコンテンツとして機能し、サイトの集客効果を高めることも少しは期待できる。
誠実な対応をすることで、他のユーザーから見た運営者の印象も良くなる。
なにより、白昼にさらされることで、ユーザーは人前で言えないような内容の要求をできなくなる抑止効果が一番大きい。本来、人前で言えないことならメールでも言うべきでない。

掲示板でサポートする場合には、選択肢を与えないためにメールアドレスを公開しない方が良い。
個人情報を含む等、運営者と直接やり取りしなければならないような内容は、いったんその必要性を掲示板で知らせてもらい、一時的なメールアドレスで連絡をとるようにする。

さらに良いのはメールアドレスを公開して、そのメールアドレス宛の問い合わせはすべて掲示板に転載すると宣言することである。メールで問い合わせても強制的に掲示板へ投稿されるようにする。回答をするとしたら転載した掲示板側で行う。
メールの内容を見て掲示板に掲載するべきでない内容かどうかを運営者が判断できるし、掲示板に掲載できない内容が含まれていた場合には、その部分だけ伏字にして掲載してしまえば良い。

イニシアティブをとっておくために、ユーザーサポートについては掲示板での運用が良いと思う。
今までの多くの残念な経験から学んだことである。

Yahoo!マップのmoveendでズーム変更時のイベントが起こらなくなった?

Yahoo!のJavaScriptマップ。ひょっとして最近仕様変更された?
「moveend」のイベントを登録しておけば、地図をスクロールした場合の他、ズームを変えたときにもイベントが発生していたはずなのだが、どうもイベントが起こらなくなっているみたい。
それならと「moveend」に加えて「zoomend」もイベントリスナーを登録して、あっさり問題は解決。

それにしても自分のサイトにYahoo!地図を使っていて突然動作がおかしくなると、訪れたユーザーからの信頼感が失われるようで嫌な感じがする。
事前に分かるとありがたいのだが。

いずれにせよ今後はYahoo!デベロッパーネットワークのお知らせRSSをチェックすることにしよう。

NECアクセステクニカのルーター Aterm WR8700Nを購入

これまでNECアクセステクニカのAterm WB7000Hという古いブロードバンドルーターを使っていた。
WANのスループットが良く、機能的にもほぼ問題なくて、なにより毎日、安定して動作してくれていた。
無線LANのアクセスポイントも内蔵していたのだが、11bにしか対応しておらず、使っているとたまにルーター全体をフリーズさせることがあったのが、少し痛かった。

最近、サーバーのメンテナンスをしていて、LANでファイルコピーしていると、100Mbpsではかなり時間がかかることがある。数百GBのファイルともなると、何時間もかかるので、夜寝る前にコピーしておくというような状態で作業がなかなかはかどらない。

そこでギガビットのハブを買おうとPC DEPOに買い出しに行ったのだが、4ポートのハブで安いものでも3000円~4000円する。すぐ近くの売り場にあるルーターを見ると7000円代で買える。ハブだけに数千円払うのであれば、いっそのことルーターごと買いかえてしまっては?

と、いうことで購入したのは、同じNECアクセステクニカのAterm WR8700Nという機種。
同じような価格水準の製品でバッファローのものもあったが、以前、バッファローのサポートに電話をしたことがあって、自動応答のメッセージで散々質問され、最後には待ち受けメロディが流れるばかりで、オペレーターには繋がらない。
バッファローは設定の難しいネットワーク関連の製品をはじめとした様々な周辺機器を数多く販売している。サポートはそうとうに多忙なのだろうと想像する。
そうすると万一のときのことを考えたときに不安なのと、同じ会社の製品であれば、古い機種でできたことは、新しい機種でもできるだろうし、設定方法を改めて学習しなおすことも面倒。
以前と同じNECアクセステクニカの製品を選択した。

新しく購入したAterm WR8700Nは、期待通り、機能的にはほぼ満たされていて、安定して動作している。
無線LANはa、b、g、n全部に対応していて、今のところルーターをフリーズさせることもない。
設定画面はさらに洗練されていて、DHCP固定IP割り当て、ポートマッピングのポート番号範囲指定等、機能的にも強化されている。
ほとんどの項目で設定した後にルーターを再起動する必要がないのには感動した。

以前のルーターでは、複数プロバイダーと契約している場合等に使うマルチセッション対応なのは良かったのだが、WANから入ってきた接続をLANから戻すとき、入ってきたセッションにちゃんとつないでくれなかった。LANからWANに出る接続はデフォルトで優先先セッションに抜けてしまうためだ。そうさせないために静的ルーティングで送信元ごとにルーティングを設定する必要があった。
新しいルーターではそこも改善されていて、もう静的ルーティングを設定する必要はない。WANから入ってきたセッションはLANからの接続先セッションを自動的に振り分けてくれる。
ただし、このためにダイナミックDNSでハマってしまった。WANからの接続がなく、純粋にLANからWANに抜ける場合には、優先先セッションが選択される。そのままではグローバルIPアドレスを片方だけ使うようになってしまうため、結局、DNSルーティング設定をする必要があった。

ルーターを変えたそもそもの目的はLAN内をギガビット化することだった。このルーターはLAN内の通信で940Mbpsというスループットを誇っていて、実際にかなり速い。Windows7とCentOS間でファイルコピーした時、平均500Mbps程度の速度が出ていたが、ネットワーク速度をモニタしていると細かく上がったり下がったりしている。たぶん速すぎてどこか別のところがボトルネックになっていると思われる。

探せば欠点もないわけではない。
些細なことではあるが、ポートマッピングで設定の無効化ができなくなっているのもそのひとつ。
以前のルーターでは設定だけ登録しておいて、チェックボックスで無効化しておくことができた。そのため、同じポート番号に複数設定しておき、必要に応じて切りかえるような使い方ができた。
新しいルーターでは、有効、無効を設定するチェックボックスはなく、設定したものが即有効になる。また、ひとつのポートマッピングの設定はIPアドレスだけ、ポート番号だけ、といった一部を編集しなおすことはできない。書き換えるためには、いったん削除して作りなおさなれけばならない。
頻繁にポートマッピングを変更するようなルーターの使い方をするには少し不便である。
こうした点は、今後のファームウェアアップデートに期待したい。

僅かな不満もあるが、高性能で満足のいくルーターだと思う。

SQL Serverで現在の年月日をYYYYMMDD形式で作る

技術的なメモです。
SQL Serverのテーブルに文字列型で日付を格納しているような場合に、20111231といったようなYYYYMMDD形式にしていることがあります。
それらの中から今日以前といった条件で取得するために、現在の日付からYYYYMMDD形式の文字列を作りたい時があります。
以下の構文で作れます。

CONVERT(varchar, GETDATE(), 112)

例えば
select CONVERT(varchar, GETDATE(), 112)
とすると
20111122
等と返されます。

MySQL5.5.17 + Research Artisan Lite

以前、CentOS5.6とMySQL5.1の環境でResearch Artisan Liteというアクセス解析を使わせていただいていたのだが、サーバーがクラッシュして再インストールしなおした際、ついでにとCentOS5.7+MySQL5.5.17にバージョンアップしたところ、Research Artisan Liteの設定ができなくなってしまった。

最初のインストール後の設定画面でデータベースの設定をした後、
赤色で「入力内容に誤りがある為、データベースに接続できません。」
と表示される。

Research Artisan LiteはまだMySQL5.5に対応していないらしい。
「ra_core」ディレクトリの中の「*.sql」ファイルから「TYPE = INNODB」や「TYPE = MYISAM」と書かれている場所をgrepで検索して、「TYPE」を「ENGINE」に書き換えることで動くようになるらしい。
MySQLがバージョンアップして構文が変わったのが原因だ。
全部で19個のSQLファイルを書き換えたところ、無事設定することができた。

私はResearch Artisan Liteの他、Google Analyticsも併用している。
セキュリティやプライバシーの問題からだと思うが、Google Analyticsではアクセス元のIPアドレスを見ることや、個別のサイト訪問者のユーザーエージェントやページ閲覧履歴を追跡することができない。
サイト運営者としては、時には個別のユーザーの動向を調査したいことがあるので、これでは不便だ。
サイト閲覧者の利益は重要であるが、閲覧者がサイトを利用できるのは、サイト運営者が存在するからである。
世間への貢献という意味では、どちらかと言えばサイト閲覧者よりもサイト運営者の方が大きく、閲覧者はただ一方的に情報を頂戴するだけのことが多いと思う。IPアドレスや訪問者の閲覧履歴、ユーザーエージェントが、セキュリティやプライバシー上、滅多なことで重大な問題になるとは思えないし、私はこのGoogle Analyticsの閲覧者保護の部分があまり気にいっていない。
その点、Research Artisan Liteでは、一人ひとりの訪問者の動きを確認することが可能であり、手放せなくなっている。
様々な考え方はあるが、サイト運営者としてはResearch Artisan Liteの存在はありがたい。

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