2017年6月13日火曜日

運送会社の待遇改善は必要だがサービス向上努力が不要ということではない

ヤマト運用からメールが来た。6/19から時間帯指定の区分が変更されるようだ。
インターネット通販をはじめとした物流量の増加と、サービス品質への高い要求から配達員に負荷がかかりすぎることが問題になり、そのことに対して利用者の理解もある程度得られていることから、サービスや運送料の見直しを行っているようだ。

まず、不払い残業等の法令違反は問題外であり、そのような点は直ちに改善する必要がある。低価格や便利なサービスは、ルールに乗っ取ってやるのが前提であり、ルール違反をしてそれを実現していたのでは意味がない。そのようなものは反則であり、サービスとは言わず、不正と言う。ただのブラック企業だ。

さらに再配達を何度でも無料でやっているのは、過剰サービスではないかという指摘がある。配達時間が細かく指定できるというのも、サービスが良すぎるという指摘がある。海外と比較した場合、考えられないようなサービスらしい。
配達員等の努力によって、そうしたサービスが提供されていることは、ありがたいことだと思うが、ただ、私は、海外と比較してサービスが良すぎるからサービスの質を下げていいということになると、それはどうかと思う。
もちろん、単純にサービスの受益者としてはサービスのレベルが高い方がありがたいということもあるのだが、もっと一般的な話として、企業努力や競争原理によってサービス等を向上していくのは悪いことではないからだ。
例えば、海外の配送業者が日本企業のサービスレベルが低いところを見て、そこに付け込んで独自のアイディアで参入してくるかもしれない。いくら配達員の負担があると言っても、よりよいサービスの提供を実現できる企業が登場したら、消費者は正直な選択をするだろう。また、高いサービスのノウハウは、海外進出にも有利だ。

宅配ボックスの設置にも言える。高いサービスを要求しなければ、そもそも宅配ボックスの必要性は考えもしないかもしれない。だが、宅配ボックスは配送業者、利用者双方にとってメリットがある。高いサービス水準の要求は、そうしたアイディアや工夫を生み出すもとになる。便利なサービスを作れば日本発として海外へも波及させられる。海外のサービス水準が低いから、日本のサービス水準も落としたらいいのではなく、逆にサービス水準の低い海外に日本の高いサービス水準を輸出するくらいでいい。

あくまで法律を守り、配達員を大切な社員として維持した上で、サービスの向上を目指すのは悪いことではない。

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